מרפאות ונותני שירות מבוססי תורים

דוגמה לתיאום תור במרפאה, מתחילתו ועד סופו

זהו תרחיש להמחשה, לא לקוח מסוים. דמיינו מרפאת שיניים או אסתטיקה עמוסה שבה הקבלה מטפלת בו-זמנית בטיפולים, במטופלים מזדמנים ובטלפון. מטופלת ותיקה שולחת הודעה בוואטסאפ בערב, הרבה אחרי שהקבלה כבר סגורה. במקום לחכות עד הבוקר — ואולי להתקשר בינתיים למרפאה אחרת — המטופלת מקבלת מענה מיידי ומועיל ויוצאת עם תור מאושר. המספרים שבהמשך הם דוגמאות שנועדו להמחיש את אופי התהליך, ולא תוצאות מובטחות.

מה קורה מאחורי הקלעים

1. 1

   מענה ראשון מיידי, בכל שעה

   בין אם הבקשה מגיעה ב-9 בבוקר או ב-11 בלילה, הסוכן עונה תוך שניות ופותח את השיחה בשפת המטופל — כך שאף אחד לא נשאר ממתין או נוטה לחפש מקום אחר.

2. 2

   הטיפול הנכון, באורך החלון הנכון

   באמצעות שאלה על מטרת הביקור, הסוכן מתאים את התור לרופא הנכון ומשריין את משך הזמן הדרוש — כך שניקוי של 45 דקות לעולם לא נכנס לחלון של 15 דקות.

3. 3

   תיאום מתוך היומן החי

   המועדים הפנויים נשלפים ישירות מיומן Google המחובר, כך שהמטופל רואה רק חלונות שבאמת פנויים — בלי כפילויות ובלי שיחות הלוך-ושוב.

4. 4

   תזכורות ששומרות על החלון

   תזכורת מתוזמנת יוצאת לפני הביקור עם אפשרות שינוי מועד בלחיצה אחת. אם מטופל לא יכול להגיע, החלון מתפנה מספיק מוקדם כדי להציע אותו למישהו אחר — במקום להפוך לאי-הגעה.