5 תהליכים שכל עסק שירות יכול להעביר לאוטומציה

רוב עסקי השירות לא מפסידים למתחרה טוב יותר. הם מפסידים לאדמיניסטרציה של עצמם: הליד שנענה באיחור של ארבע שעות, התזכורת שאף אחד לא שלח, המעקב שנשמט, הדוח שלקח ערב שלם להרכיב. אף אחת מהמשימות האלה לא קשה — היא פשוט בלתי-פוסקת, וככל שהעסק גדל היא רק מכבידה. החדשות הטובות הן שאותה צורה חוזרת שהופכת את העבודה הזו למתישה היא בדיוק מה שהופך אותה לניתנת לאוטומציה. לפניכם חמישה תהליכים שכמעט כל עסק שירות מנהל, מה כל אחד מהם עולה לכם בעבודה ידנית, ומה משתנה בפועל כשהוא מתנהל לבד.

חמשת התהליכים שכדאי לאוטמט קודם

אתם לא חייבים להפוך הכול לאוטומטי בבת אחת, וגם לא כדאי. חמשת אלה חוזרים על עצמם הכי הרבה, מופיעים כמעט בכל עסק שירות ומחזירים את ההשקעה הכי מהר. התחילו מזה שעולה לכם הכי הרבה היום.

1. 1קליטת לידים — לתפוס ולענות לכל פנייה חדשה ברגע שהיא נכנסת.
2. 2תזכורות — לוודא שלקוחות מגיעים, בלי שאף אחד רודף אחריהם ידנית.
3. 3מעקבים — להישאר בקשר עם לידים שנעלמו, בקצב הנכון.
4. 4דוחות — לדעת איפה העסק עומד בלי לבנות מחדש גיליון בכל פעם.
5. 5תיאום פגישות — לקבוע ולשנות מועדים מול יומן חי.

מה כל אחד עולה — ומה משתנה

קל לדבר על אוטומציה בצורה מופשטת. הרבה יותר שימושי להעמיד את הגרסה הידנית מול האוטומטית זו לצד זו. התבנית זהה בכל פעם: העמודה הידנית מלאה בעיכובים, פערים ודברים שתלויים בכך שמישהו יזכור; העמודה האוטומטית מהירה, שלמה ועקבית, בין אם זה יום שלישי בבוקר או מוצאי שבת.

התהליך הראשון — קליטת לידים — הוא בדרך כלל המקום שבו הדליפה הכי גדולה, כי העלות סמויה. מענה איטי לא מייצר מייל זועם; הליד פשוט קובע עם מי שענה ראשון. הנה איך סגירת הפער הזה נראית בפועל, בערוץ שרוב הלידים שלכם כבר משתמשים בו.

איך החלקים מתחברים

כל תהליך עוזר גם בנפרד. אבל מחוברים יחד, הם מכפילים את הערך: ליד שנקלט בשלב הקליטה זורם ישר לפגישה שנקבעת, לתזכורת, לפולואפ אם הוא נעלם, ולשורה בדוח השבועי — בלי שאף אחד יקליד את אותו שם חמש פעמים. הרצף שלמטה הוא עמוד השדרה שרוב האוטומציות של עסקי שירות בנויות עליו.

1. 1

   קליטת הליד

   כל פנייה מכל ערוץ נוחתת במקום אחד ומקבלת מענה מיידי.

2. 2

   קביעת הפגישה

   לידים מתאימים בוחרים מועד פנוי מול היומן החי שלכם — בלי הזמנות כפולות.

3. 3

   תזכורת אוטומטית

   תזכורת יוצאת לפני הפגישה ומצמצמת אי-הגעות בלי שיחת טלפון.

4. 4

   פולואפ אם הליד נעלם

   לידים שלא חוזרים מקבלים דחיפה עדינה ומתוזמנת נכון במקום להישכח.

5. 5

   דיווח אוטומטי

   כל שלב מתועד, כך שהמספרים מוכנים בכל פעם שתרצו להסתכל.

ציפייה מציאותית היא לא קסם — היא שעות שחוזרות אליכם ופחות לידים שנושרים. אם היום אתם עונים להודעות נכנסות תוך כמה שעות, מעבר למענה תוך שניות הוא בדיוק סוג השינוי שמעלה את אחוז הלידים שהופכים לפגישות. גודל השיפור תלוי בנפח שלכם ובשוק שלכם, אז כל מספר בודד שאתם רואים ברשת — קחו אותו כהמחשה, לא כהבטחה. העיקר הוא הכיוון: מהיר יותר, עקבי יותר, ויורד מהשולחן של הצוות.