סוכן קול באתר: מתי כדאי לתת למבקרים לדבר עם הסוכן?

לא כל מבקר באתר רוצה להקליד. חלק מחזיקים טלפון עם יד אחת תפוסה, חלק קוראים לאט, וחלק פשוט מעדיפים להגיד בקול מה הם צריכים. סוכן קול באתר הוא תוכנה שנותנת למבקר לדבר עם הסוכן שלכם ישירות באתר, בתוך הדפדפן: הוא לוחץ כדי לדבר, הסוכן מקשיב, שואל את השאלות הנכונות ומסיים כשמשהו כבר נסגר. שנהיה מדויקים במה שזה כן ולא: זה לא מתקשר לאנשים וזה לא עונה לקו הטלפון שלכם. אין חייגן ואין שיחות יוצאות. כל השיחה קורית באתר שלכם, בדפדפן של המבקר. השאלה האמיתית היא לא אם הוא מסוגל לנהל שיחה, הוא מסוגל. השאלה היא מתי קול הוא באמת הערוץ הנכון באתר שלכם, ומתי עדיף לכם הודעת צ׳אט או בן אדם.

איפה קול הוא הבחירה הנכונה באתר

קול בולט בכמה מצבים מאוד מסוימים, ומחוץ להם סוכן צ׳אט בדרך כלל מהיר, זול ופחות פולשני. אלה המקרים שבהם מתן אפשרות למבקר לדבר באתר באמת משנה את התוצאה.

• מבקרים שמעדיפים לדבר במקום להקליד, ולעיתים עוזבים לפני שהם ממלאים טופס.
• רגעים ללא ידיים פנויות, שבהם המבקר באמצע משהו ופשוט קל יותר לדבר מאשר להקליד.
• תיאום פגישות בקול, לקהל שמעדיף לדבר על פני לקרוא טופס מההתחלה.
• עומס אחרי שעות הפעילות, כשאין מי שיושב בדלפק אבל מבקר עדיין רוצה תשובה עכשיו.
• שאלות ארוכות עם הלוך ושוב שקל יותר להסביר בקול מאשר להקליד במלואן.
• נגישות, מתן דרך טבעית לפנות אליכם למבקרים שקשה להם להקליד.

קול או צ׳אט: איך בוחרים

רוב האתרים לא צריכים לבחור ערוץ אחד לתמיד, הם צריכים להתאים את הערוץ לרגע. כלל אצבע: הציעו קול כשהמבקר מעדיף לדבר או שהידיים שלו תפוסות, והשתמשו בצ׳אט כשהתשובה כוללת משהו כתוב, כמו מחיר, קישור או מסמך.

כך באמת נשמעת שיחה קולית באתר אחרי שעות הפעילות, אותה כניסה שאחרת הייתה משאירה טופס חצי-מלא ובלי תיאום.

מה סוכן קול באתר מטפל בו מתחילה ועד סוף

1. 1

   לפתוח את השיחה

   המבקר לוחץ כדי לדבר באתר, והסוכן מברך אותו ומתחיל להקשיב מיד, בתוך הדפדפן.

2. 2

   להבין את הבקשה

   מקשיב לדיבור חופשי, מזהה מה המבקר צריך, ושואל שאלת הבהרה במקום לנחש.

3. 3

   לבצע

   בודק את היומן החי, קובע מועד, לוקח את הפרטים, או מעביר מקרים דחופים או מורכבים לאדם.

4. 4

   לתעד ולאשר

   כותב את סיכום השיחה ל-CRM ושולח אישור בכתב, כך ששום דבר לא נשען על זיכרון.

איפה אדם עדיין מנצח

דווקא היושר לגבי הגבולות הוא מה שגורם לאוטומציה הקולית לעבוד בפועל. סוכן קול בנוי לטפל בנפח ובשגרה, לא להחליף את האנשים הכי טובים שלכם בשיחות שהכי חשובות. יש שיחות שצריכות להגיע לאדם מהר.

• מבקר כועס או מודאג שצריך להרגיש שמקשיבים לו, לא שמטפלים בו כמו מקרה.
• משא ומתן בעל ערך גבוה או עסקה לא שגרתית שדורשת שיקול דעת.
• מצב חירום אמיתי שבו כל שנייה והחלטה אנושית נכונה קובעות.
• כל דבר רגיש מבחינה משפטית או רפואית שמחייב איש מקצוע מוסמך.

נקודת התחלה טובה לרוב עסקי השירות היא צרה: תנו לסוכן הקול באתר לכסות כניסות אחרי שעות הפעילות ואת המבקרים שמעדיפים לדבר במקום להקליד, שם ממילא החלופה היא טופס נטוש. ברגע שזה אמין, הרחיבו לעוד תהליכי תיאום ושאלות נפוצות. הרווחים שחלק מהאתרים מדווחים עליהם, פחות טפסים נטושים, יותר פגישות שנקבעות, נובעים מכך, אבל הם תלויים בתנועה שלכם ובאופן ההגדרה. התייחסו אליהם כדוגמה ממחישה, לא כהבטחה.